Тролли и клиентский негатив. Антикризисные коммуникации для пиарщика. Беседа с Тимуром Аслановым
В этом предновогоднем выпуске подкаста «Уроки публичности» мы решили поговорить о важной теме для любого пиарщика и маркетолога, о недовольных клиентах, клиентском негативе, троллях и хейтерах, о культуре отмены в мире крупных брендов и цифровых платформ. Как специалисту по коммуникациям разгребать эти авгиевы конюшни и не испачкаться самому или запачкать бренд? Как оставаться уравновешенным в условиях того, когда хейт и хамство стало частью культуры общения? Как из этих всех странных лимонов можно сделать с помощью пиара лимонад или напиток со вкусом цитрусовых?
На эти и другие вопросы в этом выпуске подкаста искали ответы два члена Гильдии маркетологов РФ, маркетолог и репутационный траблшуттер Михаил Вершинин, и эксперт в области PR и эффективных коммуникаций, бизнес-тренер, автор книг по пиару и копирайтингу, лектор Российского общества «Знание» Тимур Асланов.
Что было в выпуске:
— культура общения в Рунете и хамство
— техническая революция, нейросети и простой пиарщик
— феномен троллинга в рунете
— принципы доктора Хауса, модель черного и белого рыцарей
— как оценивать клиентский негатив?
— каскадное неконтролируемое развитие инцидента и его последствия
— как реагировать на негатив?
— новые KPI реагирования на негатив: от суток несколько лет назад до 11 минут в 2023 году
— роль наблюдателей за конфликтом или инцидентом
— хейтеры и потребители-экстремисты: в чем отличия?
— жесткие ответы на жалобы клиентов
— культура отмены и этика потребления
— ситуативный маркетинг и факапы
— изменения, тренды и межпоколенческие проблемы в профессиональном пиар-сообществе
— кейсы банков и фастфуда, запрещенного «Мужского государства», немецкого производителя презервативов, примеры сексизма и харрасмента
— и т.п.
Рекомендуемая литература и источники:
• Тимур Асланов «Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете» (https://negativ.pro)
• Дуглас Стоун и Шейла Хин «Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы»
• Хан Бён-Чхоль «Кризис повествования. Как неолиберализм превратил нарративы в сторителлинг»
• Влад Титов «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и тактика выращивания лояльных сообществ»
• Джей Бэр «GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка»
• Мария Власова «Злая критика. Психология правильных реакций»
• Кейт Мёрфи «Ты не слушаешь. Что мы упускаем, разучившись слушать, и как это исправить»
• Ютьюб канал Тимура Асланова (https://www.youtube.com/@timur_aslanov)
• ТГ-канал Aslanov PR (https://t.me/aslanovPR)
Читайте правильные книги, слушайте наш подкаст «Уроки публичности», будьте гибкими и открытыми для новых подходов и решений. С наступающим Новым годом!
